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課程背景：

為了打造中國銀行業文明規范服務品牌，樹立銀行業良好社會形象，中國銀行業協會自2006年起，在全國銀行業范圍內組織開展了中國銀行業文明規范服務示范單位評選活動；在此基礎上，為了進一步提高銀行業金融服務水平，樹立服務標桿，彰顯行業風采，從2008年起將示范單位數額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎上再評選出百佳網點，是中國銀行業協會傾力打造的服務品牌，也是銀行自身的榮譽，那么參評五星級網點則是創優的必經之路。

在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。通過星級網點的打造，提升銀行網點整體服務形象和服務水平成為網點建設的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程對象：

銀行網點負責人、理財經理、大堂經理、柜員等

課程收益：

● 標準解讀：掌握星級標桿示范網點打造標準，歷年標準的變化與重點

● 擺正心態：服務不是一蹴而就也不是一陣風，而是長期堅持的一種文化

● 服務提升：服務標準升級，服務流程優化，服務態度轉變

● 環境整改：根據調研時發現的環境問題進行梳理，嚴格按照標準執行

● 文化建設：打造網點特色文化，文化的顯性化和流程化

● 迎檢流程：迎檢督導組關注的要點，迎檢流程模擬演練

課程大綱

第一講：打造星級網點的意義——服務力=競爭力

一、打造銀行星級網點的原因

1. 中銀協打造星級網點的目的

2. 我行打造星級網點的目的

二、打造銀行星級網點的好處

1. 提升行業服務水平的加速器

2. 提高本行榮譽的利器

3. 增強網點服務的重器

4. 打造個人品牌的秘密武器

案例：廣東某銀行打造星級網點的收獲

第二講：星級示范網點創建標準解讀——梳理內容，自評打分

一、銀行星級網點標準解讀

1. 最新標準的優化內容與分值

2. 星級網點打造的五力模型

3. 星級網點打造的誤區與難點

4. 星級網點打造成功的關鍵

二、銀行星級網點創建關鍵要素

1. 銀行星級網點模塊拆分與整合

2. 銀行星級網點打造的心態準備

案例：他行星級網點優勢學習

分析：我行離星級網點還有多遠？

第三講：星級示范網點專項提升——服務模塊

一、星級網點各崗位服務流程優化

1. 銀行柜員服務流程打造

1）舉手迎操作要點

2）笑相問操作要點

3）雙手接操作要點

4）及時辦操作要點

5）巧營銷操作要點

6）提醒遞操作要點

7）目相送操作要點

視頻案例：某銀行十佳優秀柜員柜面服務流程

2. 銀行大堂經理服務流程打造

1）迎接客戶

2）分流客戶

3）陪同客戶

4）跟進客戶

5）緩解客戶投訴

6）輔導客戶填單

7）送別客戶

情景演練：大堂經理進行七步曲流程演練

3. 銀行其他崗位服務流程打造

1）迎接客戶

2）問候寒暄

3）產品介紹

4）送客維護

互動：學員展示服務流程并點評

二、星級網點投訴抱怨處理要求

1. 銀行網點客戶意見簿的管理要求

2. 客戶投訴抱怨處理三部曲

1）投訴前預防為主

2）投訴中解決導向

3）投訴后關注改進

案例：某五星級網點如何有效預防投訴發生

3. 消費者權益保護和社會責任履行

1）公平對待消費者

2）消費者權益保護

3）公共教育與社會責任

互動：你認為我行在哪些方面做的不足

第四講：星級示范網點專項提升——環境模塊

一、星級網點對環境提出哪些要求

1. 網點內部環境管理流程和要點

1）設施設備的配備

2）物品擺放要求

3）產品宣傳規定

4）價格與標示

案例：某千佳銀行網點在內部環境上的呈現

2. 網點外部環境管理流程和要點

1）標示要求

2）宣傳要求

3）停車要求

4）通道要求

5）衛生要求

互動：我行還有哪些需要改進的方面

二、星級網點6S管理有效落地要點

1. 星級網點6S管理的內容

1）整理

2）整頓

3）清掃

4）清潔

5）安全

6）素養

案例：某星級網點的6S管理執行情況

2. 星級網點6S執行要點

1）結合星級網點要求自行打分

2）設置專員進行查缺補漏

3）制定計劃有效執行

4）再次打分再次優化

互動：制定你們網點專屬的6S管理計劃

第五講：星級示范網點專項提升——其他模塊

一、星級網點管理模塊執行要點

1. 銀行網點管理模塊梳理

1）網點管理要點

2）服務管理要點

3）人員管理要點

4）業績管理要點

互動：在網點管理方面，我們的優勢有哪些

二、星級網點制度模塊執行要點

1. 銀行網點制度模塊梳理

1）建立文明規范服務工作制度

2）明確服務質量和水平提升的具體目標和措施

3）每月至少組織一次服務工作自查

4）執行行規行約和系統內服務規范

案例：某銀行制度落地執行的要點

三、星級網點文化模塊執行要點

1. 服務文化建設的重要性

2. 服務文化的顯性建設

1）文化設計

2）文化上墻

3）特色文化打造

案例：某銀行文化墻設計圖片

3. 服務文化的流程建設

1）制定方案

2）開展活動

3）樹立典型

4）文化創新

互動：我行文化的培育過程

第六講：星級示范網點專項提升——特色創建與迎檢

一、星級網點流程執行要點

1. 銀行星級網點的造勢、借勢、順勢

1）硬件設施設備的配備

2）服務流程的固化

3）檢查監督的跟進

4）服務明星評優機制

討論：各網點星級標準執行遇到的難題？

二、星級網點迎檢流程要點

1. 星級網點如何做好迎檢準備

1）迎檢關鍵要點和核心內容

2）迎檢的誤區和挑戰

3）迎檢工作的準備和應對技巧

4）迎檢成功展示技巧

互動：迎檢工作計劃制定，老師總結點評

李老師

李曉光老師 銀行服務營銷專家

3年匯豐銀行服務營銷實戰經驗

8年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經驗

10年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗

大連海事大學管理學學士

東北財經大學工商管理碩士

ACI國際認證職業培訓師s

中國形象設計協會注冊形象設計師

曾任：匯豐銀行 客戶經理

擅長領域：服務營銷、服務投訴處理、銀行商務禮儀、星級標桿網點打造、廳堂/外拓營銷….

實戰經驗：

李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經理，負責大客戶開發及維護、理財產品銷售、內部學習培訓等，同時管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網點零售業務的開展，單月銷售理財產品超過2000萬，并獲得當月“銷售之星”稱號。帶領團隊，小組業績連續兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網點輔導及培訓，擅長銀行方向的網點轉型、標桿網點打造、網點服務流程標準化、千佳百佳標桿示范網點打造、網點營銷能力提升、農行軟轉型、商業銀行專崗位培訓、服務禮儀風采大賽等。

曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網點標桿網點服務營銷一體化建設，同時主導中國農業銀行網點軟轉型建設，帶領團隊深入一線網點調研訪談、貼點輔導和崗位輪訓。 其中《銀行網點服務營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網點服務營銷能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網點員工凝聚力，增強網點核心競爭力，改善網點服務和營銷流程，得到客戶一致認可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來很多后續項目。

主講課程：

《服務創優——銀行星級標桿示范網點打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升》

《“揚帆遠航”——銀行客戶經理業績倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理》

部分培訓與咨詢案例：

中國銀行《服務禮儀規范導入》42期

《網點核心崗位綜合技能環導訓練項目》《網點服務營銷能力提升》中國農村信用社《營銷戰斗力提升》106期

《服務流程標準化標桿示范網點打造》中國農業銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網點軟轉型導入》

《標桿網點打造》

《網點服務營銷能力提升》

《服務流程優化和營銷能力提升》

中國工商銀行《銀行綜合競爭力提升》63期

中國郵政儲蓄《標桿示范網點轉型》68期

《網點能力提升》

興業銀行《營銷能力固化及客戶維護能力提升》30期

農村商業銀行《服務營銷能力提升》123期

《標桿網點打造》

授課風格：

李老師擁有豐富的銀行咨詢項目經驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內容根據學員一線工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用，授課風格生動活潑，互動性強，可操作性強，易于理解。

部分服務客戶：

國有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農行、農行從化支行、重慶農行、農業銀行寧波市分行、農業銀行寧波寧海縣支行營業部、農業銀行寧波海曙支行、農業銀行寧波中山支行、農業銀行寧波興寧支行、農業銀行寧波北侖支行、莆田農業銀行、農業銀行慈溪市支行營業部、農業銀行慈溪龍山支行、農業銀行余姚泗門支行、農業銀行重慶市分行、農業銀行重慶渝中支行、農業銀行重慶江北支行、農業銀行重慶沙坪壩臺資園支行、貴州農行六盤水分行、貴州農行安順分行、湖南農行永州分行、寧波農行、農業銀行天津分行、農行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行浙江舟山支行、中國銀行浙江嘉興支行、中國銀行浙江紹興支行、中國銀行浙江溫州支行、中國銀行浙江臺州支行

商業銀行：梅州蕉嶺農信社、薊縣村鎮銀行、佛山三水農信社、柳州銀行（三期）、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲蓄銀行、東北郵政儲蓄銀行、仙居縣農村信用合作聯社、遼陽銀行、烏魯木齊農信社、鞏義農商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲銀行、新鄭金谷村鎮銀行、廣州農商行（二期）、中國郵政儲蓄銀行西安咸陽分行、咸陽農信社、東莞農商行、光大銀行、曲沃聯社、東莞郵儲、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農村商業銀行、廣東龍門農信社、廣東開平農信社、湖南省農信社、興業銀行重慶市分行、興業銀行重慶觀音橋支行、興業銀行重慶沙坪壩支行、興業銀行重慶兩路口支行、興業銀行重慶江北支行、興業銀行重慶渝中支行、興業銀行重慶南岸支行、興業銀行重慶陳家坪支行、興業銀行重慶九龍坡支行、興業銀行重慶高新支行、興業銀行重慶北部新區支行、興業銀行重慶空港支行、興業銀行重慶渝北支行、興業銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營業部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農信社、重慶民生銀行、遼陽農商行、德州農信社、福州農信社、邢臺農信社……

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