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課程背景：

通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，因為需要到客戶家里安裝寬帶，調(diào)試電腦，進入到客戶的私密空間里，更需要關(guān)注細節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實的安裝維修的技能同時也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶之間進行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時要具備一定的銷售能力，學(xué)習(xí)營銷話術(shù)，為協(xié)助營銷電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營銷能力就顯得尤為重要了。

課程目標(biāo)：

本課程通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊伍，樹立企業(yè)完美形象。

課程對象：

裝維工程師

課程大綱

課程簡述：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益，讓裝維工程師成為金牌銷售！

培訓(xùn)原則：通過示范、訓(xùn)練與模似演練，讓學(xué)員從形象、意識、態(tài)度、語言等方面進行規(guī)范的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員服務(wù)水平，在服務(wù)客戶的過程中，提升客戶滿意度！

第一講：良好職業(yè)素養(yǎng)——建立良好第一印象

一、為什么塑造職業(yè)形象？

1. 職業(yè)化工作理念

2. 塑造別人眼中的你

1）你心目中的你

2）你理想中的你

3）別人眼中的你

3. 個人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值

二、服務(wù)客戶行為標(biāo)準(zhǔn)

1. 八主動原則

2. 四一致原則

3. 三誠信原則

解析：你的形象是遞給客戶的第一張名片

第二講：裝維人員服務(wù)禮儀——展現(xiàn)專業(yè)提升信任度

一、基本服務(wù)禮儀

1. 電話服務(wù)語言規(guī)范

2. 上門服務(wù)著裝要求

3. 上門服務(wù)行為要求

二、行為舉止要適宜

1. 你與客戶交流的內(nèi)容

2. 你與客戶交流時的語氣

3. 你與客戶交流時的表情和動作

解析：規(guī)范化意味著職業(yè)化，職業(yè)化意味著專業(yè)化

第三講：高效溝通——打造良好客情關(guān)系，挖掘客戶隱性需求

一、與客戶溝通的原則

1. 熱情友好，塑造專家形象

2. 換位思考，贏得客戶信賴

3. 公平公正，首問負責(zé)到底

二、五種行為建立融洽關(guān)系

1. 微笑

2. 觸摸

3. 肯定的點頭

4. 即時行為

5. 目光注視

示范演練：裝維人員服務(wù)客戶場景對話參考

三、異議抱怨處理技巧

1. 有效傾聽

2. 有效回應(yīng)

3. 有效確認

4. 有效澄清

5. 有效記錄

第四講：恰當(dāng)時機營銷——獲取更多產(chǎn)品推介機會

一、關(guān)系建立 以服為始

1. 服務(wù)切入法

1）服務(wù)切入——以測速之名，行服務(wù)之便

2）購買設(shè)定——以建議之名，建購買標(biāo)準(zhǔn)

3）留客信息——以服務(wù)之名，做信息收集

4）引客體驗——以體驗之名，行推薦之禮

5）薦客購買——以活動之名，引客戶購買

2. 營銷切入法

1）簡要問候話術(shù)設(shè)計

2）自我介紹話術(shù)設(shè)計

3）來意說明話術(shù)設(shè)計

4）狀態(tài)確認話術(shù)設(shè)計

3. 攻堅戰(zhàn)術(shù)適用性分析

二、產(chǎn)品介紹 隨銷攻心

1. 產(chǎn)品介紹五大法

1）FABE介紹及適應(yīng)性分析

2）SPIN介紹及適應(yīng)性分析

3）產(chǎn)品“三化”介紹

4）分解介紹法適應(yīng)性分析

5）對比介紹法適用性分析

三、價格價值商談

1. 掃清障礙—談前三問

2. 談判必知曉：巧問客戶心理價

1）直接詢問法

2）解釋詢問法

3）暗示詢問法

四、不同類型客戶營銷實戰(zhàn)演練

1. 直爽型客戶隨銷實戰(zhàn)演練

2. 謹慎型客戶隨銷實戰(zhàn)演練

3. 計較型客戶隨銷實戰(zhàn)演練

4. 挑剔型客戶隨銷實戰(zhàn)演練

五、讓服務(wù)增值，贏客戶忠誠

1. 產(chǎn)品銷售成功，新的服務(wù)開始

2. 專業(yè)技能售后，加深客戶印象

3. 產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進

案例講述：不圖回報的幫助，回報意外的驚喜和感動

課程總結(jié)：

1）知識要點回顧

2）學(xué)員提問與解答

特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關(guān)人員做進一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實際情況的課程內(nèi)容。

仝老師

仝曉麗老師 服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家

世界500強高管工作經(jīng)歷

谷朵O2O商學(xué)院特邀講師

流量經(jīng)營認證輔導(dǎo)專家

6年電信一線培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

16年通信行業(yè)實戰(zhàn)工作經(jīng)歷

曾任：中國河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管

曾任：中國河南電信公司丨流量經(jīng)營產(chǎn)品負責(zé)人

仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現(xiàn)和所帶團隊卓越的銷售業(yè)績，受到省級領(lǐng)導(dǎo)多次通報表揚。在塑造員工心態(tài)、大客戶銷售培訓(xùn)有著獨特的見解和認識，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實施。團隊管理經(jīng)驗豐富，管理過的銷售團隊超過5000人，培訓(xùn)學(xué)員逾十萬人。

● 4年郵電，126尋呼臺話務(wù)員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)客戶真誠熱情，因杰出的表達與溝通能力，連續(xù)4年評為星級話務(wù)員，客戶反饋滿意度五顆星。

● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉(zhuǎn)負為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶群體進行二次開發(fā)推銷產(chǎn)品，憑借良好的銷售業(yè)績，成為聯(lián)通重點栽培對象。

● 8年電信，擔(dān)任電信流量經(jīng)營產(chǎn)品主管期間，所負責(zé)的營銷業(yè)務(wù)考核指標(biāo)排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學(xué)習(xí)的標(biāo)桿；曾帶領(lǐng)團隊勇奪三季度增值業(yè)務(wù)增收勞動競賽第一名，被省集團公司以紅頭文件形式進行表彰。

仝老師有6年電信一線實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗，擅長實戰(zhàn)營銷、投訴處理、流量經(jīng)營、合約套餐話術(shù)等領(lǐng)域，所編寫的營銷腳步成為公司一線人員學(xué)習(xí)營銷技能的范本，受到學(xué)員及代理商的高度好評，累計萬余位學(xué)員，課程滿意度高達90%。

● 自主開發(fā)《流量經(jīng)營》、《裝維人員服務(wù)客戶場景對話參考》、《通信行業(yè)新進人員崗前培訓(xùn)》等課程

● 每月定期給客服人員培訓(xùn)《客戶服務(wù)規(guī)范》、《溝通技巧》課程，進行現(xiàn)場輔導(dǎo)培訓(xùn)及場景模擬演練。

● 針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓(xùn)，同時將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業(yè)廳面對用戶進行實戰(zhàn)演練，檢測營銷成功率。

● 主導(dǎo)拍攝的營銷類電影《智能手機免費用》成為電信集團總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內(nèi)部培訓(xùn)教學(xué)素材進行推廣宣傳。

主講課程：

☆ 服務(wù)禮儀

《由“禮”到“利”之五星級體驗服務(wù)鍛造》

《追求卓越 永不止步——客戶體驗服務(wù)培訓(xùn)》

《化危為機 轉(zhuǎn)怒為喜——留住客戶就在唇齒間》

☆ 服務(wù)營銷

《存量客戶運營能力提升培訓(xùn)》

《融合業(yè)務(wù)銷售能力提升培訓(xùn)》

《網(wǎng)格化營維優(yōu)勢與實戰(zhàn)訓(xùn)練》

《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓(xùn)》

《方寸之間 拓展無限——渠道運營能力提升培訓(xùn)》

授課風(fēng)格：

培訓(xùn)方式靈活，語言風(fēng)趣幽默，有較強的感染力，學(xué)員樂于接受；

培訓(xùn)內(nèi)容全面，案例豐富實用，知識以點到面，培訓(xùn)效果落地明顯；

培訓(xùn)設(shè)計獨特，形式多樣新穎，營銷腳本+“仿真訓(xùn)練”+微電影模擬等；

實戰(zhàn)+互動：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個一”的模式，系統(tǒng)嚴(yán)謹，案例貼合實際，能夠有效落地。

大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩(wěn)重大方、控場有力、深入淺出、內(nèi)容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習(xí)。

部分培訓(xùn)實戰(zhàn)案例：

▲《營銷技巧提升》等系列營銷技能類培訓(xùn) 100多期

針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓(xùn)，將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業(yè)廳面對用戶進行實戰(zhàn)演練，實地考察培訓(xùn)效果，讓一線員工真正掌握銷售技巧，溝通話術(shù)，提高營業(yè)廳業(yè)績收入。

▲《流量經(jīng)營》30多期

針對不同的消費人群，結(jié)合多樣化的授課方式，讓銷售人員以“后向流量”為切入口，挖掘客戶需求 ，售后定期跟蹤，對流量溢出客戶及時推介相應(yīng)流量包以滿足客戶需求，不斷提升流量收入。培養(yǎng)一線銷售人員掌握流量業(yè)績?nèi)肟诘牧?xí)慣，提升流量經(jīng)營實戰(zhàn)營銷能力，確切提升銷售業(yè)績，達成業(yè)績指標(biāo)。

▲《客戶投訴處理技巧提升》 30多期

結(jié)合案例解析和情景演練，為學(xué)員提供了全方位的解決方案和系統(tǒng)的培訓(xùn)，在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。有效提高學(xué)員工作積極性，降低客戶投訴率，獲得公司的高度好評，并有計劃的定期培訓(xùn)。

▲《客戶服務(wù)規(guī)范》、《溝通技巧》、《銷售禮儀》30多期

受到領(lǐng)導(dǎo)安排，每月定期進行電信全員培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范課程，針對不同工作崗位，分別進行服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練與話術(shù)演練，達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一體化，拉近客戶關(guān)系，最大化提高出單概率，課程落地實戰(zhàn)，備受好評。

▲《裝維人員服務(wù)客戶場景對話參考》、《裝維人員隨銷禮儀》20多期

通過“講授+案例分析+角色扮演+小組研討+視頻研討”等方式，針對裝維人員進行技術(shù)服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少投訴抱怨，全面提升裝維人員服務(wù)客戶與解決問題能力，全面提升了工作效率，降低了投訴率。

部分服務(wù)客戶：

IT行業(yè)：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛普生、西門子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術(shù)有限公司等。

能源、化工、水電系統(tǒng)：中糧集團、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、惠州中廣核集團、湘電集團、河南電力、鶴壁電力、安陽電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國網(wǎng)中興公司、武漢鋼鐵集團公司、臺江供電局、內(nèi)蒙古電力、邢臺電力等。

銀行客戶：農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行、農(nóng)業(yè)銀行常州分行、農(nóng)行銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行淮北分行、建設(shè)銀行云南分行等。

公共行業(yè)：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司等。

煙草行業(yè)：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業(yè)有很責(zé)任公司郴州卷煙廠等。

通訊行業(yè)：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯(lián)通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動、深圳移動、興義移動、江蘇移動、孝感移動、武漢移動、新疆移動、保定移動、安徽移動、天津移動、黑龍江省移動、廣西移動、雙鴨山移動、無錫移動、阜新聯(lián)通、唐山聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通等。

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