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課程背景：

華為有一句話“感情也是生產力”，對企業、主管有感情，員工和企業、主管的黏性就強，效率自然就高；團隊內部有感情，戰斗力肯定就強；部門之間有感情，協調自然就容易。

溝通是部門信息傳遞的必要手段，是開展協作的橋梁，是提升部門間感情的推動力；協作的目標是發揮群體全力，創造1+1>2的團隊效應。隨著公司在職能化部門建設的不斷完善，部門間的壁壘也無形中被不斷加強，縱向決定的層次增多也容易帶來決策的效率下降，并形成員工對領導負責而不是對流程負責的工作驅動心態。面向激烈的市場競爭，面對不斷提升的客戶個性化服務需求，公司需要建立對市場的快速反應能力，提高服務效率和效果，如何打破部門間的“墻”，建立面向市場的快速反應隊伍，形成各部門間的高效配合，充分發揮公司的整體優勢，真正打造公司的核心競爭力，最終領先對手，贏得市場和客戶。

課程收益：

● 強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用

● 提升技能：重點突出實戰體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法

● 調整心態：掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優質服務培訓專業技能，并在課堂中不斷強化演練

課程對象：

公司全員

課程大綱

第一講：跨部門溝通意識

開場游戲破冰：我與企業的關系

一、成功的演出沒有觀眾

二、溝通的意義

三、職場溝通的方式

1. 向下溝通

2. 向上溝通

3. 平級溝通

四、跨部門溝通從意識開啟

現場游戲互動認知：溝通意識

五、跨部門溝通三現實

1. 以目標和結果為導向

2. 職場有勢差

3. 跨部門溝通有忌諱

案例分析：無形的“勢利眼”

六、跨部門溝通三原則

1. 積極主動的姿態

2. 站在對方的角度或高度說話

3. 設計和控制

案例分享：運營部小明的溝通煩惱

七、個人職場成功的四密碼

八、你心目中的跨部門溝通高手畫像

頭腦風暴：你心中的溝通高手畫像

本節結束，團隊PK

第二講：跨部門溝通之痛

一、跨部門溝通困難的根源

1. 組織分工不明確

2. 各部門目標存在差異

3. 不容忽視的“部門墻”

互動體驗：溝通漏斗

二、職場“部門墻”現象

1. 各部門間沒有建立內部溝通的概念，無大局觀，內耗嚴重

2. 本位主義嚴重

3. 跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程

4. 各部門在部門溝通中存在嚴重的分歧

5. 信息傳遞不對稱或不準確

三、跨部門溝通的障礙

1. 正式溝通渠道不暢

2. 員工溝通的心態與觀念不正確

3. 企業文化中沒有鼓勵溝通的內容

4. 員工缺乏一些企業中常用的溝通技巧

四、跨部門溝通障礙在企業中存在的方式

1. 笑面虎

2. 上傳式

3. 踢球式

五、跨部門溝通對個人與企業的影響

六、跨部門溝通3個禁區

1. 公開場合指責另一部門不足

2. 本位主義

3. 和我無關

案例分析：受害者循環

本節結束，團隊PK

第三講：打造跨部門高效溝通

一、溝通對象心理冰山圖型

二、跨部門有效溝通六要素

1. 建立聯系

2. 保持積極的心態

3. 關注對方感受

4. 學會傾聽

5. 確認內容——復述技巧

6. 后續跟進

互動體驗：積極溝通訓練

三、跨部門溝通要點——尊重和欣賞

四、跨部門溝通破冰技術

1. 贊美三要素

2. 贊美1.0技術VS贊美2.0技術訓練

贊美實戰：情景贊美+講師點評

五、優秀人際關系核心溝通密碼

1. 最重要的語言

2. 最不重要的語言

六、關注溝通之門

1. 溝通之門打開的標志

2. 溝通之門關閉如何打開？

七、會傾聽才能贏得溝通

1. 聆聽的重要性

2. 增加對方表達欲望的傾聽要領

3. 傾聽時增加好感的身體語言

4. 傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲

視頻案例：斗智斗勇

測試：傾聽能力測試

八、同理心傾聽——用傾聽讓對方感受美好

1. 溝通中聆聽的五個層次

情景演練：同理心傾聽的技術

九、同理心溝通——站在對方的高度與角度實現溝通共贏

1. 同理心的重要性

案例分享：古巴導彈危機

2. 溝通中的同理心應用

情景演練：跨部門溝通實戰

十、溝通法則—用嘴不如用心

視頻案例：有眼色的小惠

十一、溝通中的禁忌

1. 隨意打斷

2. 傾聽不專注

3. 溝通內容不明確

4. 事后無跟進

十二、解決跨部門溝通沖突7原則

1. 溝通前做好準備

2. 開誠布公

3. 不害怕沖突

4. 呈現事實

5. 尊重對方

6. 善用幽默

7. 確保溝通信息無誤

情景體驗：溝通與傾聽，解決本位溝通

案例分享：小張的全體會議上的分享

十三、跨部門會議有效溝通

1. 有效會議要點

2. 會議溝通要點

3. 會議成員的責任——會前、會中、會后

4. 緩解會議沖突

5. 會議內容落地執行跟進

十四、跨部門溝通實施要點

1. 多了解其他部門的業務動作情況

2. 多學其他部門的業務知識

3. 凡事應站在整體利益的立場考慮問題

4. 從自己做起，從現在做起

5. 溝通結果清晰可執行

6. 溝通結果完成有追蹤

本節結束，團隊PK

第四講：從知道到做到

一、跨部門溝通的情商應用

１. 認知情緒智商

互動：情商高手自測

2. 情感帳戶——提高情商訓練

案例：最好的情感賬戶關系與最壞的情感賬戶關系

頭腦風暴：跨部門溝通中的情感帳戶儲蓄密碼

二、從知道到做到三步驟

三、721學習法則

四、真理瞬間理論——課程結束

五、分組PK戰果揭幕

柳老師

柳娟老師 高級商務禮儀專家

10年營銷、管理實戰經驗

8年企業實戰禮儀培訓

國家認證高級禮儀培訓師

曾任：ITAT集團｜區域運營總監

曾任：聯想集團（世界500強）｜分銷商運營總監

老師擁有10年大型企業運營管理經驗，后專研于服務禮儀、服務營銷及高情商溝通、情緒壓力的研究與實踐培訓輔導，在聯想集團、ITAT集團等任職期間，負責的直營部門人員流動率連續3年低于行業平均值。轉型專業講師后，以非常落地的培訓風格，引來學員的諸多好評。針對銀行、移動、政府、地產、企業、學校、汽車4S店等行業近8年的培訓經驗，從小班最少20人，最多500人的學員培訓，共授課學員20000余人，課程600多天，課程好評反饋高達98%，被譽為“實戰派企業培訓導師”。

部分成功案例：

※ 曾為中國人壽、中國平安、中鐵一局、國家電網等企業定制實戰禮儀課程，課程滿意度95分以上；

※曾為吉林國家電網系統培訓《職場商務禮儀與實戰溝通》，連續返聘4期；

※曾為鄭州社保局系統培訓《政務禮儀》，以實戰案例打動客戶，連續被返聘9期；

※曾為某省煙草公司開展《高效團隊 贏在溝通》課程培訓，連續返聘8期；

※曾為中國人壽開展《卓越經理人職業形象禮儀》和定制的《卓越經理人職業形象與氣質修煉》課程，返聘2期；

※曾為上海凱泉集團開展《高效團隊接待禮儀》課程，返聘2期；

※曾為南鋼集團開展《企業實戰商務禮儀》課程，連續3年返聘；

※曾為英科醫藥開展《國際禮儀》課程，返聘2期；

※曾為哈爾濱銀行開展《銀行高端商務禮儀》課程，已返聘2期；持續返聘中……

※曾為河南農發行開展《銀行高端商務禮儀》課程，已返聘2期；持續返聘中……

※曾為浙江農商行系統開展《銀行服務禮儀升級》課程，已返聘3期；持續返聘中……

※曾為葛洲壩集團開展《國際禮儀》、《企業實戰商務禮儀》課程，已返聘3期，持續返聘中……

※曾為伊利集團開展《國際禮儀與管理者藝術素養》課程，已返聘11期，持續返聘中……

※曾為河南國家電網系統培訓《深度競爭下的卓越服務能力提升》，已返聘19期，持續返聘中……

主講課程：

《從優秀到卓越——銀行服務能力提升》

《職業形象與商務禮儀》

《深度競爭下的卓越服務能力提升》

《公務員政務形象禮儀》

《窗口服務溝通禮儀》

《地產精英服務禮儀》

《企業高端實戰商務禮儀》

《國際商務禮儀》

《高端會務接待禮儀》

《教師禮儀》

《服務禮儀》

《禮由心生贏在團隊——打造高素質團隊》

《打造行業領袖服務標準實戰訓練營》

《提升服務溫度 提高市場競爭力》

《以使命傳遞價值 用服務促進營銷》

授課風格：

★ 課程實戰性強，有完整、豐富的理論修養與靈活專業的實戰經驗；

★ 針對培訓人員的工作實際情況，采用案例分析，現場互動、情境體驗的模式授課；

★ 同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企事業單位與學員的青睞！

服務過的客戶：

國企/央企/行政事業單位：首鋼股份、南鋼集團、中節能集團、中交第二公路勘察設計研究院、中國移動、鄭州市中級人民法院、新鄉華新電力、河南國投電力、河南省發改委、武陟縣行政服務大廳、泰安玻纖、中國恒天、廈門大學、中鐵集團三公司、北新建材集團、上海工業綜合開發區奉賢綜合保稅區、肥城城市熱力公司、黑龍江郵政易通科技、國網電力吉林分公司、中國建材登封中聯登電水泥公司、國網電力河南分公司、河南中煙、唐山三友集團、貴州省盤州市人民醫院、湘陰市稅務局、江西省人民醫院、南昌大學第一附屬醫院、南昌大學第二附屬醫院、湖南保靖縣人民醫院、華潤置地、國網電力河北分公司、中材葉片、上海浦商集團、中國鐵塔集團、南通市公安局、安徽銅陵首創水務集團、佛山鐵投、天津市咸水沽鎮政府……

銀行/保險：中原銀行、晉商銀行、南京銀行杭州分行、中國人壽重慶分公司、漢口銀行、中國銀行太原分行、西藏建行、淇縣村鎮銀行、昆明宜良融通村鎮銀行、四川郵政中心、樂山城市商業銀行、中國人壽貴陽分公司、太平人壽沈陽分公司、鎮江銀行協會、交通銀行河南分公司、英大人壽河南分公司、農發行河南分行、包頭農信社、周口市建設銀行、開封新東方村鎮銀行、浙江黃巖農商行、焦作農信社、哈爾濱銀行、平安產險河北分公司、農發行四川分行、農發行廣西分行、太平洋保險山東分公司、農行奉化支行、PICC新疆分公司、浦發銀行西寧分行、秦皇島農商行、富德生命人壽……

知名企業：萬科地產、鄭州中岳秀峰地產、聯想集團、廣東燦邦地產、國金實業集團、邦訊技術、湖北中岳成峰地產、九貢集團、建業集團、融信集團、陜西九建、中海地產、天士力藥業集團陜西分公司、WWF世界自然基金會西安辦公室、山西宏達鋼鐵集團、杭州世創科技、新東方合肥分公司、北京深度智耀科技、上海水石設計、周大福集團、英科醫療、英科環保、保利地產天津公司、中國石化河南油建、鄂爾多斯昊華精煤集團、玖富集團、重慶市拓邦實業有限公司、中建三局西北分公司、北京萬集科技、深圳洲明科技、上海凱泉集團、寧波生久集團、宜昌人福藥業、上海仁恒物業管理有限公司、亳州城投鼎誠商業運營管理有限公司、昆明天朗節能環保集團、GAMECO廣州飛機維修工程有限公司、石藥集團、伊利集團、重慶佳恩醫藥集團、中巖科技、武漢中百集團、派昂醫藥集團……

部分客戶評價：

今天的禮儀課，跟想象中的不太一樣。原以為是簡單的行為禮儀，沒想到柳老師居然結合了心理學、經濟學、行為學的有關知識，授課內容深入淺出，舉一反三，容易理解。授課方式活潑生動，引人入勝。柳老師的課就像酸奶一樣，不僅營養美味還能幫助消化吸收。人的職業生涯林概有40年，應該如何度過，是活成數據還是算法，我們應當對自己的人生負責，規劃好自己的職業生涯，走好每一步。真誠就是最好的禮儀。我發現伊利倒過來就是禮儀，可能做好伊利人就應該學會禮儀，先做禮儀人再做伊利人。

——伊利集團卜春德

上了一堂不一樣的禮儀課，不是學院派的傳統教學，而是一次高品質互動、有趣的禮儀教學。

柳娟老師從市場發展到人才需要，我們不僅是在職場上需要社交，在生活中同樣需要從思想到言行再到衣著、生活中的方方面面都向自己和眾人著你的禮儀修養。得體的儀容儀表、自信的笑容和談吐是人們最初判定你的標準，所以我們要保持優雅、時刻學習吸納各種美好的事物。我們羨慕明星們總是光彩照人，但是卻忽略了自己的閃光點。其實我們也可以是演員，時刻為自己打雞血，做最好的自己，自己感動自己。管理情緒、管理自身、積極面對生活 。

——貴陽陽光姚陽

正所謂一流的公司拼文化，這里的文化就包括禮儀文化。禮儀文化包含 了我們工作生活的很多方面，我從今天柳老師的講課中得到了系統性的認知，有種茅塞頓開之感。禮儀文化是一種無形的素養，摸不著，看不到，但有時恰恰起到畫龍點睛的作用。我們具備了相應的禮儀素養并認真做到了往往會事半功倍，反之則經常會事倍功半。尤其我們在國外工作的人員，出國后不只代表自己，也代表國家，更應潔身自好，知禮謙讓，運用課堂所有，從工作生活的點滴做起，向世界展示出一個有素養、有文化、有擔當、有氣魄的中國精視。

——葛洲壩集團姜振之

看到培訓的主題是商務禮儀，最初的想象就是傳統刻板無趣的商務禮儀知識講座，但是聽完柳老師的課，發現這是一堂完全超乎期待精彩課程。柳老師講課深入淺出、學識淵博，授課的形象新穎幽默，引人入勝，令人折服。非常慶幸今天能完整的聽完一堂精彩、實戰的商務禮儀課，期待以后有機會能聆聽柳老師的更多課程。

——中巖科技袁慧

入行十二載，大大小小的禮儀培訓也參加了不少，原本對今天這課的預期是：儀態好、氣質佳的老師帶領大家做具體的禮儀指導、迎賓、遞接、八顆牙的微筆……而我們重復著標準的動作并加以練習，所以也沒帶太大的期待。但是萬萬沒想到居然是這樣的柳老師、這樣的禮儀課。上課伊始，老師跟大家談起了意識，說起來從計劃經濟到共享經濟，What？沒走錯課堂吧？繼續聽下去，原來每個內容都是一個鋪墊、環環相關。了解一個現象或表象，才能懂得如何做得好、做得到位。老師的不同在于，摒棄了以往傳統教學，淺顯易懂、貼近實際卻又能讓人印象深刻輔以應用工作實際。整個課堂沒有“抬頭、挺胸、收腹”這些用語，反而不時穿插心理學、風水學、經濟學，還在多年后再一次被提及職業規劃，原來覺得自己在社會、生活的歷練下，有點心如止水了，但今天發現這平靜的湖面被漾開了，還得再奮斗20幾年啊，是得時刻為自己保值、增值，這算是課程內容之外的收獲了。這堂課，超值！

——臨安農商行胡晨陽

商務禮儀，看似簡單，其實不然，正如柳娟老師所講的是從心出發的真誠，才是從意識出發的禮儀核心。其中柳老師講到的禮儀五核心深深的打動了我，以及禮儀思維中的換位思考、知易行難。通過這節課，我收獲豐富，感受深刻。柳娟老師給我們授課的內涵十分豐富，無論是對我的工作，還是對我的人生都有新的啟發和認識，讓我重新審視自己，提升自我，都會了我應該如何規范自己，成為一個真正的服務人。

——中百集團唐超

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