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培訓(xùn)對(duì)象：

經(jīng)銷商、店面經(jīng)理、導(dǎo)購(gòu)員、促銷員、銷售人員、銷售經(jīng)理等

課程大綱：

第一模塊：開啟優(yōu)質(zhì)服務(wù)之門

企業(yè)在傾力于研究技術(shù)革新的同時(shí)，我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度時(shí)刻受到挑戰(zhàn)，這種現(xiàn)象逼迫企業(yè)愈來愈重視服務(wù)。從產(chǎn)品上講，無論是家電還是化妝品，從企業(yè)規(guī)模上論，無論是國(guó)內(nèi)的海爾還是國(guó)外的IBM，從行業(yè)上說，無論是生產(chǎn)、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場(chǎng)高度開放，且必將更加開放的今天，服務(wù)對(duì)提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力與品牌價(jià)值將起到至關(guān)重要的作用。服務(wù)是得到了重視，但服務(wù)質(zhì)量如何管控？日常經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)繁雜，如何保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的一貫性？企業(yè)高管對(duì)質(zhì)量管控聲嘶力竭，下屬的服務(wù)質(zhì)量卻上有政策，下有對(duì)策怎么辦？導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)問題的到底是哪幾個(gè)缺口？實(shí)踐終極服務(wù)的困難不可忽視，但服務(wù)管控迫在眉睫。

第一部分：服務(wù)意識(shí)

1)服務(wù)是獲得利潤(rùn)的源泉！

2)顧客需要什么？

3)顧客要求的特點(diǎn)

4)服務(wù)的現(xiàn)狀——顧客的期望越來越高

第二部分：顧客是怎樣流失的？

1)顧客流失的原因

2)顧客不滿的損失是什么？

3)善待投訴的顧客

第三部分：服務(wù)帶來的奇跡

1)服務(wù)改變一生：盛智文的成功啟迪了我們……

2)顧客滿意給企業(yè)帶來的收益是什么？

3)顧客滿意能獲得什么？

第四部分：影響服務(wù)的關(guān)鍵因素

1)服務(wù)的三個(gè)要素

2)這些事發(fā)生在你身上怎么辦？

3)發(fā)生在中國(guó)國(guó)際航空公司飛機(jī)上的事……

4)Over service-終極服務(wù)(4C)

5)服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)缺口

6)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

7)服務(wù)的關(guān)鍵因素

第五部分：顧客服務(wù)的等級(jí)

1)顧客服務(wù)的等級(jí)

2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)輸出的根本

第二模塊：時(shí)間管理

青春必然逝去，人生必然兩手空空地來去，時(shí)間使我們生命過程中最寶貴的資產(chǎn)。一個(gè)人的時(shí)間管理，和他的自信度、對(duì)生活的掌握度以及他的能力與理想都有絕對(duì)的關(guān)系，請(qǐng)記住人生中最重要的第一句警句:小心，你的時(shí)間不是用不完的。忙的時(shí)候，如果心亂，就表示在時(shí)間管理上出現(xiàn)了一些麻煩；如果能夠忙而不亂，忙碌的成就感就會(huì)蓋過壓力和心慌。

1.時(shí)間的特性

2.我們?yōu)楹蚊y的四個(gè)方面的原因？

3.防止時(shí)間被打擾的方法

4.有效時(shí)間管理的方法：

1)便簽式管理

2)效率手冊(cè)管理

3)第二象限工作法

4)平衡角色時(shí)間管理管理的6個(gè)原則和4個(gè)步驟；

5)2/8定律

6)養(yǎng)成好的時(shí)間管理習(xí)慣

第三模塊：擁有積極心態(tài)—— 決定管理的成功

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的競(jìng)爭(zhēng)首先就是心態(tài)的競(jìng)爭(zhēng),一個(gè)員工即便有一流的技術(shù),超強(qiáng)的能力,聰明的頭腦,但如果沒有一個(gè)好的心態(tài),最終的結(jié)果非但不能為公司創(chuàng)造績(jī)效,反而有可能給公司帶來更大的麻煩。所以調(diào)節(jié)好員工心態(tài)，樹立正確的工作觀念，這對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與永續(xù)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。

1.面對(duì)被虐待的態(tài)度

2.面對(duì)失敗的態(tài)度

3.凡事一定有方法——是不是“不可能”

4.太棒了

5.安東尼•羅賓的電話態(tài)度

6.除了認(rèn)真還是認(rèn)真

7.態(tài)度杠桿的結(jié)論

李老師

名課堂特聘銷售培訓(xùn)師，營(yíng)銷/管理專家；工商管理碩士。李老師作為維新專家組特別助理，幾年來一至配合郎咸平、汪俊宏、韓永生等專家為國(guó)內(nèi)2000名企業(yè)家提供高端培訓(xùn)課程，為國(guó)內(nèi)近200家企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)與咨詢服務(wù)。李老師曾任億陽貝爾科技有限公司項(xiàng)目工程師、銷售部經(jīng)理、北京貴國(guó)酒店銷售總監(jiān)、北京天略智通管理顧問有限公司培訓(xùn)師。

李老師在長(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。李老師特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實(shí)戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果好，受到客戶與業(yè)內(nèi)人士一致好評(píng)。

主要培訓(xùn)課程：《顧問式銷售與大客戶銷售策略》、《電話營(yíng)銷技巧》、《店面管理培訓(xùn)》、《銷售人員溝通與談判技巧》、《員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《銷售人員的三項(xiàng)修煉》、《銷售禮儀培訓(xùn)》、《銷售人員的基本素養(yǎng)與能力訓(xùn)練》、《中層經(jīng)理執(zhí)行力提升訓(xùn)練》

曾經(jīng)服務(wù)過的部分企業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、漯河聯(lián)通、承德鋼鐵、安徽華源醫(yī)藥集團(tuán)、中華國(guó)際醫(yī)學(xué)交流基金、華夏中醫(yī)藥發(fā)展基金會(huì)、京御地產(chǎn)有限公司等公司太原鋼鐵、邯鄲鋼鐵、好利來投資有限公司、廣西大廈、北京世紀(jì)國(guó)建大酒店、京御地產(chǎn)有限公司、蘇州國(guó)信集團(tuán)、常州依麗雅斯紡織品有限公司、廣州和興隆有機(jī)食品、西安伯爵工房食品有限公司、河北霸州津愷食品有限公司、北京錦盛華康傳媒廣告有限公司等等。

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