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課程對象

酒店餐飲與顧客接觸的各部門管理者

課程意義

1、世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”

2、“提供個(gè)性化服務(wù)”的非價(jià)格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。客戶關(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績。

3、如何通過客戶關(guān)系管理，開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。

課程目標(biāo)

• 提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做好跟進(jìn)服務(wù)
• 學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，滲透個(gè)性化服務(wù)
• 提升員工對客語言技巧，增加顧客滿意度
• 做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)
• 成為優(yōu)秀酒店人，提升服務(wù)品質(zhì)

課程大綱

第一講 為何要做好個(gè)性服務(wù)

1、聚集顧客宣言

2、聚集酒店服務(wù)問題

第二講 做好個(gè)性化服務(wù)對員工的5個(gè)必備要求

1、在對客中的服務(wù)態(tài)度如何

（1）服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度（2）做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

（3）服務(wù)態(tài)度決定一切

2、會(huì)用心預(yù)測需求和觀察客人嗎

（1）提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望

（2）在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)

3、關(guān)注客人的程度如何

（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？

（2）能針對不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？

（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

4、會(huì)對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎

（1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

（2）注重個(gè)性化服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

（3）重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受

5、能與顧客有效溝通嗎

（1）如何"察言觀色"說話？

（2）善于與客人溝通交流中了解需求

（3）充分應(yīng)用附加語言

（4）提高員工語言技巧，做好個(gè)性化服務(wù)

第三講 做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)

1、滿足并超越顧客需求

2、做好顧客期望管理

3、健全完善顧客檔案

4、注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵(lì)

5、做好內(nèi)部溝通與協(xié)作

楊老師

背景：中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、中國酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理專家、中國人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協(xié)會(huì)高級講師、國際注冊飯店高級培訓(xùn)師（CHT）、《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師、《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的實(shí)際運(yùn)作能力，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨(dú)特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。北京2008奧運(yùn)會(huì)前期為多家五星級酒店做過管理培訓(xùn)工作。

服務(wù)客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團(tuán)、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機(jī)場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀(jì)青年餐廳等；

中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、中糧集團(tuán)、中國神華集團(tuán)、中國核電工程有限公司、北京銀行、上海汽車集團(tuán)、北京順義財(cái)政局、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、河北朔黃鐵路公司、翠微集團(tuán)、中友百貨、君太百貨、四川瀘州老窖集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、大連大商集團(tuán)、張家口勸業(yè)集團(tuán)、北京超市發(fā)、華聯(lián)超市等；

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