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課程目標

讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中

能夠通過客戶服務溝通各個環節、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧

在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧

參與客戶服務管理的核心環節，共同提升客戶服務的整體水平

解決核心問題

增強客戶服務意識

掌握服務溝通五項修煉

服務禮儀

如何平息顧客不滿

掌握投訴處理技巧

如何讓顧客喜歡你信賴你

培訓對象：

希望提升服務技巧的人員、客戶服務管理者、客戶投訴經理、一線服務人員等

培訓內容

第一單元、 服務意識

1. 為什么要有服務意識

2. 顧客是怎樣失去的？

3. 顧客要什么？

4. 顧客服務的等級

5. 我們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我們服務?----角色定位

6. 什么是服務？

7. 你在為誰工作?----為自己?為企業?

8. 工作的心態決定你的成就感與幸福感

9. 不同心態不同收獲

10. 讓我們樂在工作,為自己工作：一位優秀員工的成長

第二單元、 服務溝通五項修煉

1. 第一項修煉：看——領先顧客一步

觀察顧客

• 顧客的目的是什么？
• 顧客的需要是什么？
• 究竟希望得到什么樣的服務？
• 為什么希望得到那樣的服務？

預測顧客需求

• 說出來的需求
• 真正的需求
• 沒說出來的需求
• 滿足后令人高興的需求
• 秘密需求

2. 第二項修煉：聽——拉近與客戶的關系

• 案例：不聽我的話，吃虧的是你喲！
• 你會聽嗎——聽力小測試
• 進階練習——聽的五個層次
• 聽力訓練——聽的三步曲
• 聽力技巧——如何做一名好聽眾
• 你會聽嗎——聽力再測試
• 同理心傾聽訓練

3. 第三項修煉：笑——微笑服務的魅力

微笑服務的魅力

• 微笑可以感染顧客
• 微笑激發熱情
• 微笑可以增強創造力

微笑三結合

• 微笑與眼睛的結合
• 微笑與語言的結合
• 微笑與身體的結合

把你的微笑留給顧客

微笑通關訓練

4. 第四項修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

• FAB介紹技巧
• 說一遍和說一百遍
• 說“我會……”以表達服務意愿
• 說“我理解……”以體諒對方情緒
• 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
• 說“您可以……”來代替說“不”
• 說明原因以節省時間
• 服務人員常用的“說法”
• 說的訓練

5. 第五項修煉：動——運用身體語言的技巧

• 面部表情解讀
• 手勢解讀
• 身體的姿態和動作
• 三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
• 善三步曲（模仿、符合標準、注意整體效應）
• 身體語言定位訓練

第三單元、 服務禮儀

1. 員工日常服務禮儀

A、 稱呼禮儀B、敬語服務C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀

G、 遞接名片禮儀 H、微笑禮儀I、同乘電梯禮儀J、入坐交談禮儀K、乘車禮儀

2. 員工電話服務禮儀

A、 打電話的禮儀 B、服務人員接聽電話禮儀 C、員工電話禮儀

B、 電話交談禮儀 D、電話服務的聲音要求 E、電話服務其他禮儀

第四單元、 如何平息顧客不滿

1. 分析顧客不滿的原因

你作為顧客的遭遇？

！ 他告訴你應該往東的時候，他的同事告訴你要往西

！ 他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問題

！ 你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時候碰上了你

！ 你覺得他對你的態度不好

！ 他或他的同事對你作了某種承諾沒有兌現

！ 你做事情不正確時遭到了嘲弄

！ 你只是心情不好，想找個倒霉鬼出出氣

！ 你對他看不順眼，他的發型、穿著、語氣、舉止等

！ 你所得到的和你預期的不相符

！ 你覺得他們的素質不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題

抱怨即信賴/愛有多深，恨有多深

將顧客的抱怨視為忠誠的契機

不要產生負面評價

站在顧客的立場

！ 我能明白你為什么覺得那樣

！ 我明白你的意思

！ 那一定非常難過

！ 我理解那一定使人心灰意冷

！ 我對此感到非常遺憾

2. 掌握平息客戶不滿的六步法

第一步：讓顧客發泄

第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題；

第三步：收集信息；

第四步：給出一個解決的方法；

第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見；

第六步：跟蹤服務。

第五單元、 投訴處理技巧

1. 顧客投訴心理分析

！ 求尊重心理

！ 求發泄心理

！ 求補償的心理

2. 投訴處理遵循的原則

！ 投訴處理的重要性

！ “顧客投訴”＝“機會”。

！ 為公司帶來?？?/p>

！ 改善品質的機會

！ 提高受理投訴人的應變能力

！ 歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客人投訴

！ 以“顧客為中心”，站在客人的立場思考和表述，決不爭辯。

3. 顧客投訴處理技巧

！ 求尊重心理客人的處理方法——快速處理法

1) 聆聽

2) 表示抱歉、同情。

3) 快速行動。

4) 將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。

5) 對客人表示感謝。

！ 求發泄心理客人的處理方法——紳士處理法

1) 改變投訴處理地點，隔離當事人

2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒

3) 沿用快速處理法的步驟

！ 求補償心理客人的處理方法——紳士處理法2

1) 改變投訴處理地點，隔離當事人

2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒

3) 沿用快速處理法的步驟

4) 嚴格遵循兩個最值——取得客戶的滿意最大、公司的損失最小。

第六單元、 銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你

1. 鏡面影像法則

2. 五大表象系統，三大溝通感官特征

3. 情緒、肢體、語速、語音、語調、文字同步

4. 眼睛解讀術

5. 合一架構法

李老師

名課堂特聘銷售培訓師、中國連鎖系統商學院副院長、中大MBA管理碩士、營銷管理專家、資深團隊訓練導師、NLP潛能激發訓練導師、美國國際協會認證高級管理顧問；

課程特色：實戰實效的咨詢式培訓，以解決問題為導向的培訓倡導者，本土實戰營銷的實踐者；以“實戰”指導“實戰”，從實業到培訓反復錘煉，為企業量身定做咨詢式培訓方案，讓培訓真正產生效果；

核心價值：

曾任跨國公司營銷教練

阿迪達斯（adidas）訓練導師

先后在龍浩國際投資集團（國際知名品牌運營：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、 MORRESI、NIKE休閑、CHACO）擔任過高管職務。

10年培訓、咨詢實踐，考察過的市場涵蓋24個省、2000個以上的終端門店；培訓、咨詢過不同類型連鎖企業一千多家，并與企業老板、總經理、營運總監、店長進行深度訪談，1000名以上的消費者訪談，培訓過數萬名的連鎖經營從業人員。對國際連鎖巨頭成功經驗的本土化應用，有深刻的研究和實踐。

擅長連鎖經營企業的全面經營管理和店長、終端導購銷售服務培訓與咨詢，涉及到的領域：鞋服、美容美發化妝品、數碼電器、家具建材、健康用品/器材、家紡、酒店餐飲食品、汽車美容等。

服務客戶：

鞋服連鎖：ADIDAS、龍浩鞋服、奧康鞋業、哈森鞋業、百麗鞋業、沙弛皮具、路尚鞋業、標王北京布鞋連鎖、隆豐皮草（COZE）、阿仕頓服裝連鎖、華人杰服裝連鎖、歡聲笑魚童裝、鴨鴨羽絨服、杭州婭茜內衣、雪妮芳內衣連鎖、都市麗人內衣連鎖、黛安芬內衣連鎖、以純服飾、耐克、領跑等

家具建材連鎖：簡愛家居連鎖、浙江夢天木門連鎖、湛江工藝品（保羅賽特家具連鎖）、左右家私連鎖、海域石材連鎖、松下電工、歐普照明、飛利浦照明、TCL國際電工等

美容美發化妝品連鎖：千色店化妝品連鎖、資生堂化妝品連鎖、魔方美容化妝品連鎖、香港纖盈堂纖體美容連鎖、曲姿健康瘦身連鎖、姿態美美容養生、上海晶簡、卡頓、好漂亮美發連鎖、李醫生等

電器數碼連鎖：蘇寧家電、創維電器、富士康萬馬奔騰家電、江西騰達電器、寧波國貿電器、四川龍翔通訊、南通際通通訊、南通朵酷、歐華導航儀、美的、蘇泊爾、九陽電器、皇明太陽能、美菱冰箱、卓越陽光太陽能、愛施得手機連鎖、蘋果手機連鎖、萬亨德電池、科聯電腦連鎖等

健康用品器材：飄安集團、穩健集團、全棉時代、譽康國際等

酒店餐飲食品連鎖：小肥羊、上海激情百度酒吧連鎖、九天酒店、四海酒家、六婆火鍋連鎖、可頌坊、潤谷-得力臣食品連鎖、永壽食品連鎖等

家紡連鎖：雅芳婷家紡連鎖、羅萊家紡連鎖集團等

珠寶連鎖：金百泰和發金店、周大福等

超市百貨便利店連鎖：中山壹加壹超市連鎖、濟南統一銀座超市、張家港天瀾百貨連鎖、安徽拿云商貿超市連鎖集團、河北國大集團、36524便利超市連鎖、7-11便利店

汽車美容汽修連鎖：奔瑞汽車美容連鎖、北京中彰國際汽車美容、北京時運汽修連鎖

電動車自行車連鎖：比德文電動車、阿米尼電動車、喜德勝自行車連鎖

其他類：五糧液、茅臺、三一重工、深高速、紅門電動門、延邊正道藥業連鎖、可兒玩具連鎖、宏乘玩具、武夷星茶葉連鎖、創業印章連鎖、釣魚王漁具連鎖、工商銀行廣州流花支行、工商銀行汕頭支行、蘇州建行、江蘇華建集團、匯松科技、金一收藏、廣東粵寶黃金投資、中山臺光電子、中石化等

客戶評價：

李老師給我們做的單店盈利課題非常實戰，從店面診斷、數據分析、盈利提升到工具應用，現場輔導，特別是點評一針見血，感謝李老師，希望下次合作！——奧康連鎖專賣學院院長 甘萬龍

李老師真是青年才俊，對連鎖經營有很深的研究與實踐。——富士康人力資源暨行政處副總經理 沈明權

李老師對我們1000多代理商三期訓練，很實戰！實效！——都市麗人商學院院長 王文冰

感謝李老師給我們帶來如此實戰的課程。——杭州婭茜內衣總經理 張澤文

李老師授課很有激情，并且很實用，希望再次合作！——隆豐皮草商學院培訓經理 劉東

李老師很能調動學員的參與，在互動、頭腦風暴和點評中收獲很大！ ——簡愛家居副總裁 葉億

本次學習收獲很大，感謝李老師給我們帶來如此精彩的課程，希望還有機會向李老師學習！——浙江夢天木門連鎖運營部經理 姚友明

李老師現場輔導點評總是能入木三分，收益非淺！——千色店化妝品連鎖商學院院長 張旋

我們的店長分兩批內訓，每一批李老師都能根據學員的情況培訓，很有針對性，很實用！——江西騰達電器集團培訓經理 衷曦

李老師的課程我給評100分，激情、落地、有用，感謝李老師，辛苦了！——上海激情百度酒吧連鎖總經理 劉豹

李老師的培訓很有針對性，讓我們對店面督導有了更深入，全面的提升！——中山壹加壹超市連鎖副總經理 吳向族

李老師的課程非常滿意，兩天內訓下來，收獲很大，希望下次合作！——奔瑞汽車美容連鎖總經理 周磊

李老師思路清晰，對店面管理系統的講解，對我們代理商和店長幫助很大！感謝李老師！——北京中彰國際汽車美容運營經理 周然

李老師的課程是我聽過這么多課程中最實用的課程，也是最買力、最有激情的課程！——比德文電動車副總經理 王清禮

感謝李教授的實戰演講，下次希望把我們的代理商進行三天封閉訓練，相信收獲會更大！——可兒玩具連鎖董事長 李賢佳

李老師對店面經營管理的講解很透徹，實戰、實用！——延邊正道藥業連鎖董事長 張紅

李老師深入我們店面調研，很精業、專業，講授的課程正是我們所需要的，謝謝李老師！——武夷星茶葉連鎖商學院經理 李霞

四天的課程，李老師真正把我們的團隊凝聚起來了，并給予了我們很實用的方法！——釣魚王漁具連鎖總經理 高佳泉

李老師講解很有指導意義，正是我們現有管理團隊需要加強的，我記了很多，收獲很大！——工商銀行廣州流花支行行長 李曉紅

李老師的營銷技巧非常實戰實用，現場演練，點評的很到位，感謝李老師！——工商銀行汕頭支行人力資源部副總經理 陳少雁

聽李老師的課程，總感覺時間過的很快，很多觀點很受用，感謝李老師！——廣東粵寶黃金投資副總經理 梁龍

主講課程：

連鎖經營管理類:《連鎖商業模式總裁班》《連鎖加盟總裁班》《金牌店長訓練營》《連鎖店面運營管理特訓營》《連鎖店業績提升策略與方法》《連鎖店商品管理與盈利提升》《全能督導特訓營》《連鎖店管理者TTT培訓技能提升》

連鎖企業營銷類: 《店面專業化銷售訓練》《終端店面導購銷售技巧特訓營》《店面視覺營銷與生動化陳列》《客戶服務與投訴處理技巧提升》《打造顛峰團隊》（體驗式）

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