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課程介紹

如何建立系統(tǒng)的門店運營管理規(guī)范，為門店的持續(xù)贏利奠定基礎(chǔ)？

如何對店面營業(yè)人員進行系統(tǒng)規(guī)劃、科學(xué)激勵？

如何提升店面營業(yè)人員的戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力？

如何創(chuàng)造激發(fā)顧客購買欲望的購買環(huán)境？

怎樣規(guī)范、提升門店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平？

怎樣通過銷售過程管理，加強店面營銷力？

怎樣加強各個連鎖門店之間的相互溝通與學(xué)習(xí)？

怎樣通過專業(yè)的培訓(xùn)督導(dǎo)，持續(xù)提升、改善店面運營管理水平？

訓(xùn)練對象

企業(yè)的第一線門市銷售服務(wù)骨干與門店經(jīng)理

培訓(xùn)目標

提升對客戶銷售的觀念，提高溝通與開拓渠道市場的能力，幫助企業(yè)門店銷售人員提高終端銷售的銷售與服務(wù)技巧。

提升對客戶服務(wù)的觀念，運用角色互換的思考模式解決客戶的問題

銷售人員開拓渠道市場主要是陌生開發(fā)，而終端銷售則多是柜臺式銷售。培訓(xùn)課程主要針對于銷售人員開拓渠道市場，提高他們銷售與服務(wù)的能力及主動性，從而將學(xué)到的行銷觀念及技巧落實在終端銷售與服務(wù)身上。

提高團隊的意識與重要性,增強團隊合作的精神

提高處理異常事務(wù)的能力,化危機為轉(zhuǎn)機并將潛在客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶甚至是會幫企業(yè)轉(zhuǎn)介紹客戶的忠誠客戶

核心內(nèi)容

門店是企業(yè)的最前線，擁有優(yōu)秀的門店人員，特別是門店經(jīng)理，就是擁有最優(yōu)秀的戰(zhàn)士

人是門店中最重要的特色，如何透過團隊塑造門店特色

商品不是唯一，但是門店服務(wù)卻可以透過創(chuàng)造力，而成為唯一

提升掌握客戶的能力，掌握主動，掌握感覺，掌握業(yè)績

訓(xùn)練門店人員成為全時的作者，銷售自己，銷售商品，銷售門店，銷售企業(yè)

建立靈活的門店觸角，主動出擊

提升門店的生命力與活力

課程內(nèi)容

1、門店人員正確心態(tài)的建立

營銷觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，要有好的門店人員，就要先建立門店人員正確的心態(tài)，人--是在一個門店里生命力與活力的來源，先不談成交，至少我們應(yīng)該讓客戶喜歡上門，讓他們真心的覺得到門店來是一件快樂的事！

1） 門店銷售人員的工作角色

2） 如何成為良好的門店銷售人員

3） 如何贏得顧客的好感

4） 意乃銷售服務(wù)之本

5） 做好有始有終的銷售服務(wù)

2、門店人員現(xiàn)場運作與銷售服務(wù)執(zhí)行技巧

你可能忘記上一個客戶是誰，但是客戶絕對記得他去過哪一個門店，你無法選擇客戶，你只能選擇做的比別人更好，在所有的門店中，你是他最好的選擇嗎？如何成為客戶心中的第一品牌！

1） 接待服務(wù)的技巧

2） 如何與顧客交談

3）令人印象深刻的電話應(yīng)對執(zhí)行技巧

4） 積極主動接近顧客

5） 善用打招呼的技巧

6） 推薦式銷售的威力

7） 提高購買金額的方法

8） 強化商品專業(yè)知識

3、人員與顧客應(yīng)對的要領(lǐng)

人常常會在習(xí)慣的操縱下做出令人感到不滿意的行為，或是說出令人不舒服的語言而不自知，成熟的門店人員會在應(yīng)對進退上讓客戶獲得滿足，真正做到成交是下一個接觸的開始，讓語言，肢體語言發(fā)揮力量，成為你擄獲客戶的心最好的工具

1） 應(yīng)對的基本用語

2） 商談的七項原則

3） 避免使用的待客方式

4） 詢問技巧的五項原則

5） 創(chuàng)造固定客戶的三大原則

6） 培養(yǎng)與客戶的良好關(guān)系

4、店異常事務(wù)的處理

危機就是轉(zhuǎn)機，有事件才會有英雄救美，對一個門店來說事件的發(fā)生能夠證明你的承諾，證明你的負責(zé)，證明你客戶至上的原則，證明你有資格成為他心目中的第一品牌，所以事件的發(fā)生不是令你喪失客戶，事件的發(fā)生是提供機會讓你跟客戶做更緊密的結(jié)合！

1） 處理客人不滿的方法

2） 打烊時的處理重點

3） 損害賠償?shù)慕簧?/p>

4） 處理偷竊的注意事項

5） 退貨的接待方法

5、售服務(wù)品質(zhì)提升的推動(1H)

在服務(wù)競爭的社會當中如果你要脫穎而出，變是你唯一不變的道理，不斷的提升才能不斷的滿足客戶越來越大的胃口，當客戶需要你高過于你需要他，當客戶滿心期待和你做下一次的生意，當客戶經(jīng)過門店時會不由自主的走進門店跟你打招呼，你已經(jīng)超越了門店人員，因為你是他購買商品時的參謀！

1） 提問式銷售

2） 達成銷售的五個原則

3） 提高顧客滿意度

4） 展現(xiàn)門店的生命力

張老師

張誠忠老師 共贏領(lǐng)導(dǎo)力教練

21年企業(yè)高管實戰(zhàn)經(jīng)驗

英國威爾士大學(xué)管理碩士

國際經(jīng)理人協(xié)會注冊高級培訓(xùn)師

中車集團連續(xù)9年合作講師

中石化長城潤滑油連續(xù)5年合作講師

原EPS愛普司(中國)|市場總監(jiān)/總經(jīng)理

■6家大型企業(yè)OB組織行為學(xué)顧問

■上海交通大學(xué)EMBA/浙江大學(xué)(MBA)講師

■今日頭條職場領(lǐng)域?qū)谧髡撸骸额I(lǐng)導(dǎo)力變革系列》《團隊氛圍塑造》《成為解決問題高手》等

■3門注冊商標/4門版權(quán)課程研發(fā)者：《共贏領(lǐng)導(dǎo)力®》、《問題錘®》、《Touch Think®》；《樂高式創(chuàng)新©》、《樂高式復(fù)盤©》、《創(chuàng)新問題錘©》、《游戲化思維©》

擅長領(lǐng)域：領(lǐng)導(dǎo)力變革、團隊執(zhí)行力、員工輔導(dǎo)培育、跨部門溝通、高效會議、問題解決等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

張老師在12年的培訓(xùn)實戰(zhàn)中，累計授課800多場次，培訓(xùn)學(xué)員達 5萬人次，其經(jīng)典課程《共贏領(lǐng)導(dǎo)力》《團隊建設(shè)》《客戶關(guān)系管理》《會議管理》等被中石化、中石油、中車、郵政、中移動、工商銀行等200多家大型企業(yè)反復(fù)采購。

■團隊領(lǐng)導(dǎo)能力——曾用2年時間助力愛普司(中國)3大區(qū)域(華南/華東/華北)運營部/市場部/銷售團隊提升敏捷團隊建設(shè)、鐵三角運營模式，推動企業(yè)從8個網(wǎng)點發(fā)展到30多個城市點對點互聯(lián)模式，并助力企業(yè)連續(xù)2年被中國安利/上海家化等評為AAA級優(yōu)質(zhì)服務(wù)商。

■課程開發(fā)能力——曾為上海電視大學(xué)研發(fā)《問題分析與解決》等課題，復(fù)旦大學(xué)復(fù)泰商學(xué)院研發(fā)《績效評估輔導(dǎo)》等課題，騰訊企業(yè)大學(xué)研發(fā)《團隊氛圍打造》《向上溝通》等課題，2年內(nèi)累計研發(fā)30多個管理課題，在課程開發(fā)的專業(yè)度上得到各個企業(yè)大學(xué)的一致認可。

■沙盤運用實操——老師在管理中能夠根據(jù)企業(yè)特色情況，定制化《領(lǐng)導(dǎo)力沙盤的系列工具》，其中，曾用1個月時間助力大連海運集裝箱、碧桂園、長園電子、華陽集團4家大型企業(yè)管理層領(lǐng)導(dǎo)能力平均提高20%，職業(yè)滿意度提高26%。

主講課程：

01-共贏管理類

《共贏輔佐——如何向上管理》

《共贏協(xié)作——高績效的會議管理》

《共贏鏈接——跨部門的溝通與協(xié)作》

《共贏魔方©——游戲化模式賦能新生代》

《共贏執(zhí)行力——高績效團隊管理沙盤模擬》

《共贏領(lǐng)導(dǎo)力®——激活團隊挑戰(zhàn)現(xiàn)況的12個工具》

02-創(chuàng)新管理類

《問題錘®——突破性的問題分析與解決》

《創(chuàng)新問題錘©——如何持續(xù)突破與改進的工具》

部分授課案例：

★ 曾為中車集團及其下屬公司(時代電子公司/時代新材公司/時代新能源等)進行《共贏領(lǐng)導(dǎo)力®》《團隊執(zhí)行力》等，助力大部分管理者做三年能力晉升的系統(tǒng)計劃，持續(xù)返聘9年。

★ 曾為中石化長城潤滑油(華南/華北/華中/華東)進行《領(lǐng)導(dǎo)力的問題解決》《會議管理》等，設(shè)計培訓(xùn)和教案工具，輔導(dǎo)學(xué)員做解決式方案，持續(xù)返聘5年。

★ 曾為步陽集團進行《共贏的團隊執(zhí)行力》，助力其品牌在全國渠道隊伍中快速建立團隊認同度和管理模式，并用1個多月時間進行全國各省市輪訓(xùn)，累計授課21期。

★ 曾為雷士照明企業(yè)商學(xué)院總裁班進行《共贏領(lǐng)導(dǎo)力®-激活團隊挑戰(zhàn)現(xiàn)況的12個工具》

，通過企業(yè)自身的案例做問題分析/沙盤模擬，累計7期。后被轉(zhuǎn)介到其他企業(yè)，返聘11期。

★ 曾為TCL集團進行《創(chuàng)新式的問題分析與解決》，根據(jù)客戶需求定制化解決問題沙盤、案例模板、經(jīng)驗萃取工具，培訓(xùn)效果得到集團領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，后返聘8期。

★ 曾為郵政EMS湖南總公司進行《共贏的團隊執(zhí)行力》，累計8期。后轉(zhuǎn)介為黑龍江總公司、長沙分公司、蘇州分公司授課15期。

★ 曾為三一重工進行《共贏領(lǐng)導(dǎo)力®》，幫助中層管理者提升領(lǐng)導(dǎo)力素養(yǎng)/職業(yè)定位/提高向上溝通/跨部門協(xié)作的能力。后轉(zhuǎn)介為三一科技/三一精機/三一重裝/三一太陽能公司授課7期。

★ 曾為大連海運集裝箱進行《共贏領(lǐng)導(dǎo)力沙盤》《共贏團隊執(zhí)行力沙盤》，利用沙盤、樂高工具引導(dǎo)的方式下，讓學(xué)員們在課程實踐中找到問題結(jié)癥，讓培訓(xùn)效果超出預(yù)期，后返聘5期；

★ 曾為蘇寧易購進行《共贏領(lǐng)導(dǎo)力®-激活團隊挑戰(zhàn)現(xiàn)況的12個工具》，幫助華東地區(qū)各地儲備干部掌握知人善任的能力，學(xué)會溝通與激勵的方式，在原有基礎(chǔ)上有效提升20%的員工能力晉升率，后返聘12期。

★ 曾為韓國斗山挖掘機營銷總裁班進行《創(chuàng)新問題錘©-如何持續(xù)突破與改進的工具》，利用魚骨圖和邏輯樹的分析方法，建立團隊創(chuàng)新意識、三維問題管理模型，并掌握解決工作難題的創(chuàng)新方法論，助力當年的業(yè)績實現(xiàn)50%整體增長，后返聘6期。

......

授課風(fēng)格：

張老師秉承“授人以漁”理念，多感官教學(xué)，讓學(xué)員輕松掌握內(nèi)容，可以學(xué)完就用：

●體驗式教學(xué)，在學(xué)習(xí)中調(diào)動學(xué)員的參與度，增強學(xué)員自學(xué)能力；

●工具式教學(xué)，內(nèi)容貫穿大量鮮活案例與實用工具，深入淺出，增強學(xué)習(xí)實用性；

●情景式教學(xué)，打破刻板，將理論與實踐相結(jié)合，貼近工作，強化內(nèi)容落地性。

部分服務(wù)客戶：

大型企業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國郵政、中國煙草、上海紡織、上汽、通用、寶鋼集團、中國兵裝集團、中石化集團、中石油集團、中化石油、長城潤滑油、碧桂園、中車集團……

金融行業(yè)：工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、寧波銀行、城市商業(yè)銀行、光大銀行、溫州浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)合行、中國人壽、平安保險、美國友邦保險、中宏保險、太平洋安泰、新華人壽、泰康人壽、金盛人壽、大眾保險、華泰保險、國泰君安證券、人民保險、神州擔(dān)保、永誠產(chǎn)險、中華保險、上海起航教育、匯付天下、東方證券、花旗銀行投資……

公立事業(yè)：上海城投集團、上海地鐵交通、蘇州圖書館、錦州中心醫(yī)院、上海廣電局……

科技行業(yè)：阿里巴巴、第九城市網(wǎng)游、三星電子、復(fù)旦微電子、上海微電子、上海聯(lián)想電腦、上海華北科技、上海海爾數(shù)碼科技、無錫小天鵝、上海健特生物（腦白金）、上海新浪、上海搜狐、杰能生物工程、香港北晨環(huán)保、江蘇八方電工、杭州佑康、湖北百信集團、萬達信息、騰龍軟件、NCR、意格（上海）設(shè)計、東圓軟件、昂寶科技、上海德固賽、上海空間電源811所、中電科技集團21所、上海齊耀動力、思源電器、龍旗科技、電子科技研究所、深圳萬利達、中船九院、船舶重工集團公司711研究所、瑞庭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、開源電腦設(shè)備、威強工業(yè)電腦、深圳怡化電腦……

通信行業(yè)：中國移動、中國電信、中國鐵通、中國聯(lián)通、海能達通信、信大捷安、九行通訊、大唐通訊、北京移動設(shè)計院、上海華艾軟件、杭州東方通信、德信通信……

生產(chǎn)企業(yè)：冰輪集團、延凌德邦、金太陽、威爾精密螺絲、長興光電、沃富國際、博爾、良信電器、浙江星光電器、浙江超人集團、淅江群升集團、雷迪機械、超眾動力機械、力諾機械、金泰線業(yè)、三聯(lián)機械、新祺晟塑料制品、黃河酒業(yè)、錦飛化工、力勁集團、捷虹化工集團、德樂食品、日冷食品、凱信服裝、上海良信電器、紅蜻蜓集團、亞邦集團、回天化工、光明牛奶、匯和集團、諾發(fā)、神開石油設(shè)備、中山中榮印刷、天鵝集團金壇柴油機、大金空調(diào)、美的中央空調(diào)、林洋電器、蘇化集團、天正集團、天泰焊液、 (Wilo)威樂水泵、廣西中糧、上海外高橋船廠、上能變壓器、寧波南車傳感器、太倉五洋集團、南通普力馬、蘇州道森、新安化工、滬安電纜、萬律集團、長園電子、潯興拉鏈、華明印刷、申久化纖、斯可絡(luò)空壓機、上海電氣集團、時代電動、平高集團、湖南中車、瀾弘紡織印染、杭州杰拉科技、ADAYO華陽集團……

汽車行業(yè)：三一重工、山東臨工、東風(fēng)商用車、南車新能源汽車、利勃海爾工程車、韓國斗山挖掘機、浙江飛神車業(yè)、通用汽車、虎霸工程車、凱斯農(nóng)用車、龍工叉車……

建材行業(yè)：浙江步陽集團、浙江星月集團、杭州華正新建材、紫瑯襯布、凱勝家紡、羅萊家紡、飛利浦Philips照明、西頓照明、雷士照明、三聯(lián)照明、無錫惠豐照明、家和沙發(fā)、包豪斯家具、徐家木業(yè)、錦繡前程、譽豐地板、韓國納路油漆、嘉寶莉油漆、ABB、TCL（羅格郎、商用科技、照明）……

物流行業(yè)：中集南方集團、大連海運、大連集裝箱碼頭、TNT、愛普司物流、廣州雪鹿物流、網(wǎng)盛物流、盛大物流、海苑物流、中海集裝箱運輸(上海)、海苑儲運、東方航空公司……

服務(wù)行業(yè)：蘇寧易購、上海萬創(chuàng)房產(chǎn)、上海信義房產(chǎn)、上海寶銘房產(chǎn)、智恒房產(chǎn)、聯(lián)華汽車、永琪養(yǎng)生美容美體公司、安利、完美、如新、上海冠松汽車、網(wǎng)益公司、上海深度廣告公司、財智知己廣告公司、金何田上海分公司、德國AMC廚具、鼎元空調(diào)設(shè)備有限公司、海鹽青蓮食品、蘇州中華園大酒店、書香世家……

醫(yī)藥行業(yè)：GE(中國)、視康眼鏡、海昌視覺、萬邦藥業(yè)、微科生物、執(zhí)誠生物……

商貿(mào)企業(yè)：Parker(中國)、 第九城市、金泰線業(yè)、黑田(中國)株式會社、丹納赫(中國)、阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)、糖煙酒公司、亞太人力資源網(wǎng)、中國紡織品信息中心、SGS(中國)、新華傳媒、日東電工(中國) 、日本博瀨電機、KONICA MINOLTA(中國)、力福汀(上海)、西瑞斯(SIRIUS)、CRIC克而瑞……

高等院校：北京大學(xué)、上海同濟大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江金華黨校、浙江師范大學(xué)、上海財經(jīng)政法大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院、上海社科人文學(xué)院、華中科技大學(xué)，浙江大學(xué)……

部分客戶評價：

張老師給我們企業(yè)帶來了新的培訓(xùn)與管理理念，有效解決了困擾組織績效的問題，帶領(lǐng)大家掌握發(fā)現(xiàn)與分析解決問題的方法。

——百度創(chuàng)新中心培訓(xùn)負責(zé)人 童陵楓

張老師的課實用性非常強，我們是第四年度邀請老師給我們授課，每一年都會不一樣的內(nèi)容給我們認知和思維的沖擊，收獲頗豐。

——湖南郵政總公司培訓(xùn)部主任 王慧敏

張老師講授課程邏輯性強，課程架構(gòu)高屋建瓴，理論基礎(chǔ)扎實的同時，穿插豐富的企業(yè)實踐案例，是難得的良師益友。

——中華英才網(wǎng)人力資源總監(jiān) Danny

張老師的課是我們碰到難得的接地氣的課程，不僅生動，而且讓學(xué)員能充分參與性到沙盤中，用我們企業(yè)的案例在模型里得到啟發(fā)，學(xué)員找到方法。

——西頓照明總經(jīng)理 陳實

在這三天的訓(xùn)練中，張老師無論是在理論知識，還是帶著我們做練習(xí)，都讓我十分受益，能把所學(xué)的知識點通過張老師結(jié)合工作的案例，再加上帶我們一起做的練習(xí)，并給了十分中立而系統(tǒng)的指導(dǎo)，讓所有同事伙伴都有巨大的收獲，同時也讓我大大提升了自己的領(lǐng)導(dǎo)力及管理能力！感恩張老師的辛苦付出。

——三一重工 譚部長

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